Цензор.НЕТ

20.11.19 10:36

Дубилет хочет реформировать государственные колл-центры и запустить поддержку мессенджерами

Министр Кабмина Дмитрий Дубилет сообщил, что в ближайшее время планируется объединить свыше 50 разных правительственных колл-центров в один эффективный.

Как информирует Цензор.НЕТ, об этом он написал на своей странице в Facebook.

"Мы начали централизацию колл-центров и систем обработки обращений граждан в органах власти. Я уже не раз писал, что один из способов повышения эффективности - это централизация процессов. Это приводит к повышению качества работы и сокращения госаппарата", - написал он.

Также Дубилет отметил, что был удивлен, когда обнаружил, что в Кабмине работает более 50 различных колл-центров: "Почти каждый колл-центр - это куча лишнего дорогостоящего оборудования, а также операторов и их начальников".

"Сейчас мы стартуем пилот, чтобы забрать на себя коммуникации министерства социальной политики, Офиса Президента и таможни. Затем в течение года заберем в единый центр все остальное... Мы меняем систему мотивации операторов так, чтобы они помогали гражданам сразу на своем уровне, а не просто передавали запросы дальше", - сообщил он.

По словам министра, вскоре будет запущена поддержка не только по телефону или по почте, но и через мессенжеры, как в монобанк: "Не потому что это модно, а потому что так падает стоимость обработки одного обращения, а качество растет. Например, сейчас в центральном колл-центре Кабмина стоимость одного обращения в 3-5 раз дороже, чем в монобанк. При том, что зарплаты у операторов невозможно низкие".

Также будут созданы для операторов удаленные рабочие места, чтобы они могли работать из регионов, а не только из дорогого Киева.

"Кстати, недавно мы повысили service level правительственного колл-центра в два раза только за счет правильного штатного расписания, без увеличения количества операторов.

В общем, этот список можно продолжать долго. Работа операционных центров - это целая наука. Выходцы из бизнеса знают ее хорошо. Теперь будем использовать этот опыт и для государственных структур", - резюмировал Дубилет.

Дубилет хочет реформировать государственные колл-центры и запустить поддержку мессенджерами 01

Смотреть комментарии → ← Назад в рубрику